利用社交媒体和客户交流并且改善服务

怕了吧！新闻标题尖叫着。社交媒体已经将力量从企业移交给客户，而这表示一步小小的失足，你的品牌可能就此蒙尘。

社交媒体平台让客户网络的规模越来越大、速度越来越快，也越来越有组织。企业服务不好，坏名声传得快，做得好，好名声也传得远。

社交媒体造成的影响有直接的，也有间接的。Zappos以它那不同凡响的服务体验，赢得无数掌声，所以花在营销上的支出，远低于竞争对手。这个良性服务循环散播得快，因为我们会在Facebook表达喜悦之情。

换句话说，社交媒体使得同侪对同侪的意见市场变得更有效率，因而改善服务。对好服务来说，这是好消息，但对坏服务来说，这是坏消息。这件事没有那么复杂。

这个现象有趣的地方，是你非玩不可。你有一大堆新的数字工具，可用于唤起消费者的意识、忠诚和其他的好事情。关于社交媒体，人们谈论的事情主要集中在这个机会上。创业投资市场也在做同样这件事。Endorse等可望有一番作为的创业公司，将帮助你做好设计，在社交媒体上侃侃而谈。

但是社交媒体带来的机会，并不是只和企业的收入面有关。社交媒体不只让企业更容易取得客户和降低取得客户的成本，在运营上和他们结成伙伴关系，也更容易和更便宜。企业可以和他们共同工作，让客户服务模式运作得更好。通过社交媒体改善服务交付的方式有三种：

服务恢复 UPS递送包裹给我们出差错时，我们会在Twitter上发文埋怨，表达自己的不满。用这种方式（用我们整天、每天都在用的工具）而不是点入UPS为我们设计的客户服务基础设施，速度上快得多且更为直觉。顾客的这种冲动，对UPS等组织来说是大好机会，因为可以立即、有效回应。在这些平台上与客户接触，表示你能以前所未有的速度和准确度，衡量、凸显和矫正服务上的错误。此外，你是在高度公开的论坛上，展现你的反应力，所作所为众所瞩目，而这靠公司的客户服务中心是做不到的。

服务改善

我们最近听到一件事，说任何人只要在Yelp发表评论，谈到波士顿一位厨师所服务的餐厅，她就会与他们接触。她认为这个过程，是从最挑剔的顾客得到建设性回馈的简单方法，而且这种方式最有可能促使她做得更好。这个逻辑对任何公司来说都是成立的。社交媒体创造出来的聪明、低成本方式，将正确的顾客带进你的改善流程。自愿将自己的意见讲出来的人，在其他方面也是十分宝贵的客户；他们对价格比较不敏感，也比较愿意支付高价购买好的服务。和他们建立伙伴关系，从所有的层级来说都值得。你会变得更好；他们则受到重视。

顾客培训

《华尔街日报》（The Wall Street Journal）最近登出一篇有趣的文章，提到一些餐厅上Twitter发表信息，公布预约座位而未到者的姓名。对于受够社交媒体乌烟瘴气的任何公司来说，这样的故事可是大快人心，不过这也凸显了社交媒体工具的隐藏价值；那就是，它们也多给你一项工具，促使顾客循规蹈矩。在我们所知的服务性企业中，或许没有一家公司像害虫杀手（Bugs Burger Bug Killers；BBBK）对客户要求那么多。BBBK因为保证让客户完全满意（也就是任何地方都见不到害虫）而造成轰动，因为在这个行业，其他每一家公司只能承诺尽它们所能做到最好。不过，BBBK的客户必须急剧改变他们的维护和清洁工作，才能达到害虫不见踪影的境界。BBBK利用Twitter协助顾客把事情做好，例如针对不同的顾客，发出不同的信息，提醒他们什么时候更换大型垃圾箱等。

社交媒体制造更强的诱因，希望把事情做对，而改变了服务行业的经营游戏。但这些平台也给我们影响顾客的新方法──不只促使他们掏出钱包，以及向他们的朋友提到我们，也会和我们成为伙伴，让我们的服务变得更好。

我们相信企业才刚开始发挥社交媒体的全部潜力。将来会是什么样子？你见到组织中以什么创新的方式使用社交媒体？

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