将你的顾客服务看成是伙伴关系

顾客服务正在日益被重新定义为顾客伙伴关系，但在真正的伙伴关系中，双方都必须是彼此能够随时保持联系、可以信任的、对解决彼此的问题真正感兴趣。当双方有一方只从自己方面考虑问题、只是自私地关心销售时，或者当管理等级中的几个层次将决策变成橡皮图章、每一方都对要减少对伙伴关系所要共同承担的义务时，伙伴关系的障碍就会增加。

原因是很清楚的。服务和伙伴关系、随时保持联系、相互信任，这些都需要时间。每个人都知道，时间就是金钱。每个组织都要平衡两种时间：服务顾客或与顾客建立伙伴关系时间，设计、创造所提供服务的时间。根据我们的经验，在所提供的服务和伙伴关系的质量方面，被完全赋权的、自我管理的团队与关注问题狭隘的管理者监管群体、从属性雇员相比，前者要高得多，至少成本要低得多。

伙伴关系首要的真正行为是：密切、仔细观察顾客和客户实际上是哪些人。在多数情况下，这不仅包括谁最终使用产品或服务，也包括以下人等：提供或修补产品或服务的人，直接或间接受到产品或服务影响的人，生产或传送服务的人，属于支持产品或服务的团队的人，估价产品或服务质量、效果的人，为生产产品组织而工作的人，社会中因产品或服务而得益或受损的人。

如果我们能够认识到顾客是所有这些人、包括我们自己，我们将会更有动力去管理质量，取得所能达到的最好结果。由于这些原因，有效的顾客伙伴关系意味着：[quote_box_center]

·认为组织就是你，产品或服务是你的，确认你是主人。

·按照黄金规则行事，问一问：“如果我是一个顾客，我需要什么?”

·多说一些带“我”、“我们”的话，而不是进行责难。不要说“这是你们的过错”，而是要问一问：我们怎样一起努力解决问题。

·对抱怨进行估价，感谢人们发出怨言，花费必要的时间解决问题。

·要求别人对你的行为进行反馈，设定他们所说的都是真实的，即使并不完全属实，也是如此。

·不要把这种关系看做是理所应当的，进行跟踪、检查以确保这种关系不出问题。

[/quote_box_center]

为了使顾客有一种真正的伙伴关系的感觉，伙伴关系必须不能为第三方充当中介，而应该直接、真正地接触。由于这个原因，顾客伙伴关系需要自我管理。当管理者对雇员进行监督、对他们如何工作而负责时，伙伴关系就遭到了破坏。这意味着要充分赋予雇员解决问题的能力，在所有的工作职位描述中加入顾客满意程度的标准；这意味着组织要达到较高的顾客满意程度，使用减少顾客服务步骤的程序，提供一步到位的销售服务；这意味着要确立这样一种态度：你就是顾客自己。

在实现顾客伙伴关系方面，按照等级、官僚、独裁原则进行管理的组织已经达到了一个极限。它们需要一种人性化的色彩。为此，我们质疑作为一种组织系统、作为一种关系、作为一种改善质量工具的管理的有效性。我们仍然承认拥有领导者、协调者、协导员、教练的必要性。他们履行着甚至在完全自我管理的组织中都不可缺少的、非等级的组织功能，并且鼓励雇员继续改善产品、程序和关系的质量。