百度外卖：体验是左右平台生死的关键

　　“作为第三产业，餐饮行业的诸多特点决定了它特别适合‘互联网+’。”百度外卖CEO巩振兵对记者说，“因为餐饮业的产业结构相对松散，中小商家较多，品牌集中度低，但同时行业整体交易规模又十分庞大，如果用‘互联网+’的方式给予整合，将能够在低投入的前提下，有效增加商家的生产和经营效率。”

　　在竞争激烈的餐饮外卖O2O行业中，较先进入的美团和饿了么经常被视作第一阵营，进入稍晚的百度外卖被视为第二阵营。虽进入较晚，由于可以倚靠百度系下的其它产品，百度外卖有自己独到的优势。依托百度地图、百度糯米和百度搜索甚至百度钱包，百度外卖是一个不缺流量来源的平台，但在拼钱拼流量后应该怎么做

　　不是物理叠加，而升级换代

　　外卖行业在互联网进入之前是十分混乱的。

　　“一直以来餐饮行业都有产业结构松散，中小商家较多，品牌集中度低的特点，反映到消费者体验端，就是送餐时间过长，餐品品质不佳。”巩振兵表示。但由于吃饭是刚需，又是消费需求量都集中在“饭点”时段的行业，所以其整体交易规模非常大，“一旦用‘互联网+’的方式进行整合，将能够在低投入的前提下，有效增加商家的生产和经营效率。”巩振兵说。

　　在第三产业发展已经成熟的西方社会中，互联网或许只是一个叠加上来的“工具”作用，但在传统服务业本身水平较低，亟需外来力量催促其提高水平的社会环境下，“互联网+”在中国则还承担着对原有体系进行“升级换代”的使命。

　　“使用外卖平台带来的升级有三方面。”巩振兵说，“首先，因为产业结构本身的松散，如果一个手机应用可以将用户所处位置周边所有商家的菜品信息、价格等进行全面的呈现，对于以前习惯了电话订餐的消费者来说增加了许多新的选择;其次，外卖平台自有的物流配送团队，比如我们的‘百度骑士’，背后是有基于LBS(基于位置的服务)和大数据支持的，零散的餐饮商户是不可能有这些调度系统的，而这会极大地提升商户的配送效率;第三，从商户的角度来说，他们也有了另外一个新的渠道开拓新的收入来源，而且减轻了餐饮企业的人力房租与营销成本，提升他们线上变现能力和资金撬动率。”

　　对于大多数低成本惨淡经营的中小规模餐饮商户，拥有“大数据”、“云计算”等技术是遥不可及的，但依托互联网的外卖平台的确可以给予他们这一次“升级”的机会。当用户的行为数据累积到一定程度之后，平台上的数据便可以为商户的精准营销进行指导，“我们就可以建议入驻百度外卖的餐饮企业在什么时段应该集中供应哪类口味的菜品，这对原本不具备大数据能力的商户来说是珍贵的数据。”

　　调度系统4.0时代

　　外卖行业在中国与西方的一大不同在于，由于劳动力成本相对低廉，同时人口密集，尤其在东部地区较少出现地广人稀的情况，所以外卖平台大都选择组建自己的配送团队，百度外卖称自己的配送团队为“百度骑士”。有了以大数据和LBS技术为支持的调度系统，原本还在传统服务业中惨淡经营的中小餐饮企业似乎看到了“互联网+”的希望。

　　巩振兵称目前的“百度骑士”为“调度系统4.0时代”，“之所以叫做4.0时代，是因为相比于之前的版本，这个调度系统更加智能，也更有效率。”

　　有业内分析人士指出，在外卖行业中，由于人们吃饭的时间总是集中在饭点，这就导致闲时比较富裕的人手到了高峰期间就会应顾不及，尤其是外送服务，闲时不到半小时便送到的餐点在忙时要等将近一个小时也是家常便饭，这是非常影响消费者体验的行业瓶颈。当外卖平台带来了更多客源和单量时，除了餐饮商户这一端需要加强供给能力之外，一个智能高效的配送系统此时显得尤为紧要。

　　“我们的‘百度骑士’调度系统目前拥有18项技术专利。”巩振兵说，“通过大数据挖掘，我们还可以进行用户分级和商户分级，形成单点对多点、多点对多点的差异化配送能力。‘百度骑士’借助百度地图的LBS定位技术，百度外卖骑士可以实现更高效的配送速度，满足‘最后一公里’的配送服务。”

　　区别于云端分组的派单模式，“调度系统4.0”采用多品类、多工具、多模式的智能化派单模式，当某个区域有新的订单产生时，系统会结合百度地图显示该区域的骑士分布，安排给就近的骑士配送员，而且每个骑士当前所派送的订单数目会在后台可视化屏幕上进行标记，如果某个骑士的订单量已经满负荷，则会人工干预安排给附近的另一个骑士，从而保证配送速度，让每一个订单能够以最快的速度送到用户手中。”

　　“烧钱”时代行将就木

　　业界对外卖O2O的一个先入为主的印象就是“烧钱”，最大的两个无底洞是订单补贴和物流配送。自建物流的成本自然不必赘述，百度外卖从百度分拆出来之后单独获得了2.5亿美元的融资，增强配送力量是这笔资金的主要用途。此外，据业内人士透露，“每一张外卖订单搭上七八块钱的亏损已经是常态了”。

　　对此，巩振兵认为：“在行业刚刚开始布局的‘野蛮生长’阶段，对用户进行必要的补贴和价格战是必须的，因为在中国这样一个新兴市场，外卖平台又作为一个新事物出现的时候，消费者的使用场景和使用习惯必须从最开始慢慢培养起来。”但他同时认为，当外卖行业发展到接近成熟的阶段之后，仅靠补贴就能够带动单量和客户数量提高的时代就会结束，外卖行业将会进入单量总体稳定，缓慢增长的状态，这个时候要倚重的主体客户群，就是已经崛起的“中产阶级”。“当行业进入成熟期的时候，单量是恒定的，一定要保证服务，比拼的是用户画像、商户分级、服务分级，针对不同的用户提供不同服务的能力。”在巩振兵看来，“体验”是左右平台生死的关键，“用户体验和服务质量，正在成为外卖平台的核心竞争力，如何寻求差异化、提升服务质量成为外卖平台首要解决的问题。”

　　巩振兵多次强调的倚靠“中产阶级”，这是百度外卖差异化发展路线的基础。“在外卖O2O领域，越来越多的中产消费者成为互联网经济的新主流用户，这个群体更加理性，更加富有品位，更加具有消费能力和独立的判断能力，这也是百度外卖选择的差异化发展路线。我们坚持品质定位，大力推进物流体系和送餐体验建设，都是围绕这个阶层的需求而做的。目前我们在白领市场里排名第一，而且会坚持这样做下去。”