四季酒店：“慢活”也是一时尚

　　柯磊安，四季酒店集团亚太区总裁。2014年，柯磊安加入四季酒店集团管理团队，出任四季酒店集团亚太区总裁这一全新设立的职位。此前，他在华特·迪士尼公司从业24年。

　　在2014年加入四季酒店并担任亚太区总裁之前，柯磊安在华特·迪士尼公司工作了24年，而在那时，他就已经是四季酒店的常客。即使到现在，他仍然对新加坡四季念念不忘。

　　“当你在议程表上有重要的工作安排时，能在一家员工都认识你的酒店入住，真的让人非常舒心。你可以全心全意投入工作，因为你知道所有事情酒店都已经妥善处理好了。”柯磊安说。

　　现今的四季酒店深受高端消费人群青睐，比如香港的四季酒店，社会名流和一线明星都是其常客。这家奢华酒店的前身，是一家位于加拿大多伦多的汽车旅馆。1961年，四季酒店集团创始人兼主席伊萨多·夏普开设了这家为商务旅行人士提供定制化服务的酒店。经过半个世纪的扩张，四季酒店集团至今已在全球41个国家拥有96家酒店及奢华住宅。从定制床垫到业内首家品牌专属私人飞机，四季酒店一方面将设计和硬件推向极致，一方面不疾不徐地打磨自身的品牌形象。

　　与大举扩张的同行形成鲜明反差的是，四季酒店保持着在全球每年只开5~10家酒店的速度，而在日趋重要的中国以及亚太市场，酒店总数也仅有20多家，中国只有8家。

　　“我们并不希望四季酒店在所有地方都能被看到”，柯磊安直白地告诉《商学院》杂志。在酒店的选址上，四季酒店重视两点：首先是选择最好的位置;其次是要跟最有实力和最优秀的伙伴一起合作。

　　这意味着每规划一家新酒店都需要大量的时间和精力，从寻找地理位置、了解当地文化、酒店设计、寻找合伙人等，大概需要耗时五到七年。并且，这种扩张速度并不仅仅是在中国，四季全球版图也是采用这种模式。

　　在这种精工细作的繁琐流程下，每一家四季酒店的本身都像一件艺术品。消费者很难在城市各处一抬头就看到这家酒店的招牌，“但在城市或者度假村最好的地点，奢华旅游者肯定会发现我们。”柯磊安说。

　　为了保持住品牌的核心优势，四季酒店从成立以来一直保持单一品牌的模式。这也避免了追求速度导致服务品质缺失以及陷入同质化竞争的风险。

　　坚持单一品牌

　　为了圈住更多的消费者，一些跨国酒店对旗下的品牌做了密集的细分工作，希望涵盖不同年龄段和不同消费能力的客户。对此，柯磊安认为，一些多品牌的酒店的扩张是公司层面的决策，为了适应股东或者是上市公司的需求，这对能否保持同样的服务水准带来不确定性。

　　“每一家四季酒店都是小型至中型的酒店，每一家酒店设计都经过精心锻造，所以你可以看到不同的四季酒店在当地的城市呈现出不同的设计和体验。”柯磊安介绍说。不仅韩国与日本的酒店设计不同，杭州跟上海的设计也完全不一样。四季希望做到的是，每一家酒店都尽可能多地契合当地文化特点，而入住体验和餐饮风格也是因地制宜。

　　以杭州西子湖四季酒店为例，水墨园林和江南庭院式的建筑风格交相辉映，博采杭州的建筑精华和风土特色，将古典和现代精妙融合。而一百多公里之外的上海四季酒店，则是摩登都市中广厦高耸入云，落地窗外流光溢彩的另一番景象。

　　对于多品牌的酒店集团来说，他们可能不得不在保证数量和市场占有率的前提下尽快地复制酒店，像克隆一样生产出大同小异的标准化连锁酒店。

　　“四季的服务水平必须保持在一个顶级水平”。柯磊安认为，之所以坚持单一品牌的策略，不仅为了在酒店设计以及其它硬件方面适应当地市场需要，还希望保持客户对服务水准和入住体验的完整性。柯磊安认为，奢华的酒店体验在某些程度上是全球一致的，比如精心的设计和顶级的硬件，其次是与消费者需求一致的服务。四季的服务强调个人化定制，带给客户触及情感的体验，比如当客人抵达酒店大堂的时候，员工像久违的朋友一样直呼其名，在酒店与客人之间建立起情感的通道。

　　High Tech与High Touch

　　柯磊安所出任的职位，实际是四季酒店集团的一个新设职位，旨在加强四季在亚太地区的领导者角色，把控对亚太区发展的战略方向。所以他的主要任务是制定针对亚太尤其是中国市场的策略。

　　在北美市场，四季酒店的品牌知名度已经非常成熟，但在亚太市场还有更多成长的空间和机会。“对于中国及整个亚太来说，不仅仅是盖新的酒店楼，我们还必须知道这里的消费者特点是什么、需求是什么。”柯磊安表示，扩张不仅仅是硬件问题，更多的是在创造一个品牌，告诉消费者四季的体验究竟是什么。

　　虽然当前中国经济增速放缓，但对于在中国市场的扩张计划，柯磊安表现得很有信心，一方面是中国的高净值人群总量庞大，另一方面四季在中国的发展状况良好，基本每一年都能达到甚至超过他们预期的商业目标。

　　近年来，中国消费者境外旅游的人数剧增，国际间往来的趋势也愈发明显。柯磊安介绍说，迄今为止，中国的旅客是全球四季酒店里面第二大旅客来源，仅次于欧洲旅客。此外，中国二三线城市的强大消费能力也吸引了许多跨国酒店集团的注意，抢占一线城市之外的市场成为普遍做法。2016年，四季将在天津开设其在中国的第9家酒店，未来还将在成都、三亚、武汉等地陆续开张新的商务型酒店。

　　这被外界认为是四季在中国扩张加速的讯号。柯磊安表示，四季在中国及整个亚太市场都在加快脚步，不仅仅是为了这个区域内的消费者和当地的旅行者，也为来自其它国家和地区来的旅行者设立。此外，不仅有坐落在城市中央的商务酒店，也有休闲度假型的酒店。“但是我们不像一些大型的酒店集团一样，在一年之内会开设非常多的酒店。我们强调四季酒店是一个奢华酒店的单一品牌。”柯磊安说，他们极为注重酒店的长线发展。实际上，在过去一两年中，四季酒店已经着手在中国向他们的目标用户推广酒店品牌，希望能让消费者真正了解到四季的市场定位以及在奢华酒店行业中的历史。除了跟品牌合作方的合作推广，还有销售网络的渠道，四季希望能从品牌知名度的层面去吸引中国的消费者。

　　为了更好地为中国市场提供服务，四季酒店新发布了一款专门为中国市场及其消费者设计的APP，在设计以及用户的流程体验上都围绕中国消费者的使用习惯来展开。“我们在谈到高科技的时候，不要忘记其能带来高人性化的体验，所以四季强调High Tech和High Touch”。

　　应变新的形势

　　在2015年末，万豪国际酒店集团宣布以122亿美元收购喜达屋酒店集团，成为全球最大的酒店运营商，也为收购、合并不断的一年画下亮眼的句号。业内人士认为，在全球酒店业绩下滑和竞争对手的压力之下，一些酒店集团通过收购来扩充实力。

　　柯磊安认为，这些合并中更多的是机遇，是一种加强动作，整合资源和提高效率的一种手段。对于四季酒店来说，看到了行业中更大的机遇，但同时也对自己的优势看得更为清晰，四季在奢华市场的品牌定位不会改变。

　　值得注意的是，近年来，共享经济下的短租平台一跃成为传统酒店的一个新对手。外界解读万豪的收购举措中，也有提到以Airbnb等互联网房屋分享服务带来的冲击，毕竟这名共享经济的明星代表和鼻祖之一已经像旋风一样席卷了全球160多个国家。

　　“我们当然注意到分享经济这种商业模式和新的发展趋势，而且我们觉得，不可能回到以前完全注重传统经营模式的旅游酒店行业了。”柯磊安表示。虽然聚焦的是塔尖人群，但是四季这家老牌酒店并没有无视那些年轻的行业闯入者。

　　实际上，四季酒店在16个国家和地区也有短租服务，消费者能够入住到顶级硬件设备的别墅或者公寓中，并且享受四季标准的服务——一整套奢华体验：可以享受SPA和美食，出游的时候也会得到服务人员提供的当地特色行程推荐。

　　除了应对全球范围内的行业新风向以及新商业模式的威胁，也要面对扩张进程中中国市场的酒店高端人才匮乏的现实。在过去18年中，四季酒店都是全球四大最佳雇主之一。

　　“这使得我们在快速增长的同时不丢失该有的顶级服务水平。”柯磊安表示，在他的理念中，如果有一个职位产生空缺但是没有合适的人才，那就宁缺毋滥，“一定要找到对的人才能保持四季酒店整体的高水准。”