从发掘客户到管理客户——成功销售的六部曲

销售是一门科学，一项可以学习的技能。那些你认为天生就是销售高手的人，都是经过艰苦的努力才具备了销售员的特质，才最终掌握了销售这门科学，才得心应手地用于实践之中。

——美国著名销售大师、畅销书作者、演说家杰弗里·吉特默

的确，销售不是简单交易的问题，不仅依靠产品的质量，有竞争力的价格，或者服务的快速响应。销售是你的身份，你的态度，你成功的问题，关乎你在多大程度上，愿意承担责任，愿意帮助他人。

销售是一种理念，更是人生的哲学。

笔者投身销售、管理销售已有二十四年，也接触过很多销售精英。其间，有些心得体会，有些经验教训。在此，总结一下，归纳为成功销售六步曲。

第一步发掘客户

怎么寻找合适的客户，我建议大家从三个方面进行考虑。

吸引力。

可从客户自身和所在行业的增长率、企业大小、竞争的激烈程度、行业盈利性和战略重要程度等方面来看。通过询问这个客户的业务在过去是不是快速增长？这个行业，这个企业有多大？在这个行业、这个企业当中，竞争激烈吗？是不是有很多你的同行在服务这个客户？这个客户在过去盈利吗？这个行业盈利性情况怎么样？这个企业，这个客户在细分市场战略重要性怎么样？

定位。

你要了解我们的产品，了解我们的服务，了解客户对我们的产品和服务的期望。他的需求是什么？她一年采购一次，还是每个月采购一回？最方便的办法就要了解这家企业，这个客户，目前有多少资金。有些客户反而不怕价格贵，但注重品牌，注重独特性。

潜力。

客户的偏好是什么，他是关注价格还是看重价值，是追求性能还是好的付款方式？他有没有权力？他的公司会不会发展？

这些都是你在发掘客户过程当中要关注的关键点。

发掘客户的渠道有哪些？

以安朗杰安防技术（中国）有限公司所在的安防行业为例，找客户可以参考的地方：国内外的建筑设计院；现有的客户，了解他们对使用产品和服务的反馈。用户体验好是不是能推荐一下，是不是有再次合作的机会？各地各行业都有一些协会；现在“无所不能”的网络；电话黄页；项目库、经销商、商学院、同学会、同乡会、微信群、LinkedIn等等。

第二步，了解客户。

了解客户很重要的一点，是了解他的动机。人们不喜欢被推销，但却喜欢购买。销售工作者的任务就是要帮客户做购买的决定。对于销售而言，弄清楚客户的购买动机比销售技巧更重要，要从客户的购买需求出发而不是销售需求出发考虑问题，抓住客户的购买动机也就是抓住了销售的关键和他们购买欲望的核心。我们可以通过提问和观察来发现他们的动机。

可以了解客户现在用的是哪个牌子的产品和服务，了解客户对现在的产品和服务是不是满意，了解客户什么时候还需要同一类的产品和服务，了解客户上一次购买花了多少钱，了解客户购买时听取谁的建议和意见，了解客户是否有足够的技术实力来自己安装和操作产品和服务，了解客户在这个公司工作了多久，了解客户对这个企业的评价，了解客户是哪里人，了解客户平时有什么业余爱好。

了解客户可以从很多方面入手：如家庭状况、客户的预算、客户的偏好、客户的资金实力、客户的职位、决策的流程、客户的考核指标、采购策略、客户的性格弱点、客户的心理活动变化，客户的组织架构，等等。

的确，我们要了解零售客户的家庭状况，客户的预算很重要，有没有钱，有多少钱。要了解是从众心理还是独立决策还是有主见。客户的考核指标，主要考核什么。对于节假日出游的家庭而言非常重要的是家里进户门锁是否安全可靠，对于经常忘记带钥匙的客户而言关注的是哪天起可以免除带钥匙的烦恼。

以前主管空气压缩机业务的时候，我了解到有些企业考核是否节能，有些企业考核设备的完好率。现在，愈来愈多的企业开始关注安全，关注设备、设施是否有安全隐患；关注如果企业出现火灾等紧急事件时，员工是否可以在较短时间你快速撤离？关注防火门是否都已关闭？这个，这些是我们做销售要考虑的地方，要了解的地方。

在拜访客户前你要准备10个问题。

在拜访客户时，要在客户的办公室找不属于普通办公室的物品，找到一个共同话题和客户拉近关系。做销售的我们不能指望第一次就能拿到订单，为了下一次拜访留下可谈的话题。

第三步，学习产品。

不仅仅是产品，更应该包括服务、渠道、解决方案、产品的安装和服务。

你要了解你服务企业的产品和服务。不仅要了解自己公司的产品和服务，而且要了解竞争对手的产品和服务的特点。

要了解客户所在行业有什么国家、行业、企业的标准和其它要求。根据客户的需求，你要列出你的产品，服务，解决方案服务。

第四步，提供产品。

要考虑价格、价值、服务、实用性，强调差异性和独特性。因为我们所处的市场是竞争性的，同时客户越来越强调个性。图中有一堆苹果，都是苹果，但有一个苹果不一样，别的都是绿的，它是红的。如果在一堆苹果中，我们放一个梨；或者有一群竞争对手提供同样的产品，我们一定要考虑产品的差异性和独特性。做到这一步，就需要我们的销售了解客户的需求，了解推荐的产品，了解竞争对手提供的产品和服务。

第五步，达成协议。

达成协议有几个注意事项：达成协议要考虑价格、付款、交货期、交货地、服务、培训、包装、运输等，好的销售这些内容一起谈。不太成熟的销售先把价格给了客户，然后谈交货期。同样，交货地也很有讲究。假如客户位于海南或新疆，而你的生产基地位于华东，而你又同意送货上门。那就会导致两个结果，一方面增加了成本，另一方面可能导致销售收入存在偏差，如果产品是30日或31日出厂，则这批货的销售收入就不能计入当月的。谈完了价格、付款方式和交货方式（出厂价或到岸价），客户又要求请专业人员来免费培训或延长保修期。这些可以满足吗？当然可以，但是都会增加成本。销售还涉及到发票事项，包括发票上的公司名字、送达日期。销售协议什么时候算完成？合同签了，预付款交了，就结束了吗？不是，客户稍有不满意或者竞争对手努力，订单都可能被抢走。

第六步，管理客户。

合同签了、货发了、钱也收了，这件事算完成了吗？

没有，我们这里放了一个金字塔，小客户、普通客户、主要客户、VIP客户。有些客户今年买了明年还会买，明年买了后年还有预算。所以我们绝对不要有事有人，无事无人。今年做了项目，三年后去找他，客户说这三年你去哪里了？我的产品出了问题，你都不出现。我们要管理客户，节假日，你给他们发个消息、发个祝福。在前期做销售的时候，我们要了解客户，询问客户的家庭情况、他的生日。在他生日的当天发个消息，打个电话，送个蛋糕，要体现心意。销售要注重售后服务，不要以为售后服务是技术人员、安装人员的事，销售也要做好跟踪服务，要了解这个客户后续有哪些需求。

希望以上六步曲对销售工作者和管理者有所帮助，也欢迎大家集思广益，百家争鸣。笔者强烈建议每一位销售人员都要有自己的销售“套路”。

最后，我给销售工作者提出五个问题，供大家思考。

你认为自己的销售能力和业绩如何？

我每天会如何提高自己的销售能力？

我会花费多少时间去学习新的销售技巧？

我每天会有多少新的想法付诸行动？

我对于成功有多大的渴望和投入？